安居区公安分局以“机制畅通、渠道畅通、业务融通、数据互通”为目标，以12345政务服务便民热线与110报警服务平台高效对接联动为基础，加快推进职责明晰、优势互补、通力协作的高效联动机制建设，助力提升全区政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。现将有关情况报告如下。
一、承接合作，实现安民新发展。一是固化机制。建立由分管局领导负总责、110指挥中心具体负责，各部门主要负责人为第一责任人的12345政府服务热线办理责任机制，明确局机关14个部门和13个派出所内勤具体负责热线办理工作，实施AB岗代理制度，并由指挥中心指定专人负责对工单进行交办、跟踪、督导、反馈、回访、建档，确保接到工单高效运转。二是优先响应。以“第一时间接单、第一时间交办、第一时间联系群众、第一时间办结回复”为标准，紧抓重点环节，规范办理流程，先后制发“二次回访”、重难点问题领导交办、热难点问题周通报等机制性文件8个，进一步明确部门职能职责，提升工单办理效率，切实解决群众困难诉求。2022年，工单回复率、办结率均达到100%，满意率达99.9%。三是跟踪反馈。以群众满意为导向，依托“二次回访”机制，掌握工单办理质效，对存在回复内容要素不全、答非所问、敷衍塞责、未能真正解决群众困难或诉求等问题的5个所队主要负责人进行局领导约谈。同时以“联系率、办结率、满意率、办理质效”为指标，将热线办理工作纳入目标绩效考核，强力推进12345政务服务热线办理工作，分局连续7年荣获区热线办理工作先进集体。
二、优化处置，展现护民高效率。一是规范分流。明确非警务警情分流范围，把握好110与12345的职责定位，以广泛建立健全110社会联动机制为载体，将110受理的不涉及治安案件、刑事案件、灾害事故和群众重大、危急事件的救助、纠纷、举报投诉、建议等几大类非紧急求助警情，综合运用平稳移交、一键转接、解释引导等多种方式分流至12345，推动非警务警情联动分流。二是高效运行。对于110平台接到的一时无法判明是否为警务警情的报警，按照首问责任制严格按照警务警情进行先期处置，后期根据实际情况再会同12345进行协商移交。对确需公安机关到场处置的非警务警情，第一时间派警力增援处置。会同12345加强同应急、消防、卫检等相关联动部门的应急值守，尤其在夜间接到分流非警务警情后，第一时间响应，有力保证非警务警情的分流落地处置，2022年参与支援群众求助类非警务警情80余次。三是闭环办理。在非警务警情分流上着重落实“全链条”掌控，健全完善非警务警情的受理、分流、处理、结果反馈告知机制，推动构建“首问办理、全程跟办、办结反馈”的闭环处置模式，2022年分流各类非警务警情3500余起。
三、多元服务，体现为民真情怀。一是联动调处。对辖区群众关注程度高、投诉人员多、处理难度大的复杂工单，做到不回避、不扯皮、不搪塞，积极联合相关部门，直面问题，合力妥办。2016年针对群众反映分房与分户问题工单较多的情况，主动对接区国土分局，联合上报解决问题，省公安厅、民政厅等8个部门联合出台了《关于规范农村地区户籍登记管理工作的通知》，相关问题得以圆满解决。二是研判分析。加强对12345转交的群众反映问题的研判分析，找准群众反映强烈和影响社会治安的突出问题，精准制定工作举措，全力整治治安乱象。2022年，通过12345转交的群众举报的聚众赌博等治安乱象问题4件，并有针对性的组织属地派出所警力顺线追踪调查，在此基础上就重点场所和区域开展专项集中整治10余次，加大查处力度，形成强大的打击震慑效应。三是宣传引导。不断加强宣传力度，充分利用线上+线下等推广宣传方式，通过网上互动、社区走访、处警工作等，广泛宣传非警务警情分流对接和社会公共服务联动的重要意义，引导广大群众熟悉110报警服务平台和“12345”公共服务平台的职能分工，让群众知晓求助事项对应的平台，选择合适的求助渠道，真正实现“让数据多跑路，群众少跑腿”的工作目标，进一步提升群众办事体验。