今年以来，高新分局坚持靠前一步、主动作为的警务理念，聚焦群众心声与诉求，深耕“12345”政务服务热线办理质效，通过健全机制，规范程序，严格诉求办理，全面提高12345热线办理水平，努力做到热线反映事事有回音，件件有答复。截至目前，共办结“12345”政府热线来件375件，来件反馈率、办结率和及时率均达到100%，回复满意率达98.62%，被中共遂宁市委宣传部、遂宁市政府服务热线中心评选为“最美热线办理团队”。

一、下好“先手棋”，夯实组织保障。一是强机制实保障。分局高度重视12345热线办理，成立由局长任组长的专项领导小组，针对热线办理情况，形成主要领导亲自抓，分管领导靠前抓，指挥中心全程抓，各部门主要负责人为第一责任人的“12345”政务服务热线办理工作机制。由指挥中心牵头，定期召开12345热线办理专项工作会，对办理进程缓慢的部门分析原因，倒查责任，统筹协调资源，督促其加快办理。二是明责任抓流转。按照“统一受理、归口办理、限时办结”的总体思路，指挥中心每日对工单签收、转办、跟踪、督导、反馈、建档，各部门由专人负责办理，及时与当事人电话沟通或见面交流，按照《12345热线办理回复模板及审批流程》要求回复，确保全面高效运转。今年以来，共接到热线转办投诉类7件，咨询10件，求助358件，均在规定时限内办结。三是严督导促落实。坚持把“12345”政务服务热线办理工作作为提升辖区群众安全感和满意度的重要内容来抓，指挥中心负责督导热线办理情况，做好流程和时限上的管控，同时将热线办理情况纳入年底目标绩效考核管理，对拖延推诿、工作不力导致分局被群众投诉或被园区扣分的，严肃问责追责，有效提高了群众诉求的办结率和满意率。

二、打好“主动仗”，提升办理效能。一是用“放大镜”回应群众操心事。将工单类型分类处置，由点到面主动分析工单原由。例如：针对犬只管理类，社区民警对已办证犬只户主开展入户宣传落实监督责任，对未办证犬及时宣传督促办证并纳入管理，对流浪犬联合区城管、镇、街道开展联合整治10次；针对安全隐患类，及时上报园区，协调建交局、应急分局共同做好隐患排查整改工作，累计整改各类安全隐患31处；针对执法投诉类，由政治处负责沟通联系、介入调查，法制大队扣好执法“第一粒扣子”，将各个执法环节细化具体指引，形成流程化、公式化、筒便化的操作指引。今年以来，涉警投诉类同比下降28.3%。二是用“望远镜”化解群众揪心事。分局通过工单深挖苗头性线索、全面排查矛盾纠纷，深化派出所主防改革，积极主动开展研判，建立完善维护辖区稳定的预警工作机制，对可能引发问题的案、事件，做到早发现、早报告、早控制、早解决，最大限度将各类矛盾纠纷化解在萌芽状态、稳控在最基层。今年以来，妥善化解各类矛盾纠纷50余起，提升预防、发现、控制和处置能力。三是用“多棱镜”解决群众烦心事。强化沟通机制，坚持“事前沟通”“事中沟通”，注重“事后沟通”严格落实回访环节，对群众投诉举报、不满意案件，适时采取上门走访、电话回访等多种方式方法，及时反馈调查处理的情况，向当事人了解处置结果的满意度，做到事事有回音、件件有落实，最大限度争取群众理解支持。

三、练好“基本功”，增强能力水平。一是执法规范化。牢牢把握“执法主体”关键因素，依托法制夜校集中培训、检察院业务指导等形式，持续提升民警执法能力水平，提升队伍服务“软实力”。开展“案件办理大评查、执法问题大整改、执法质量大提升”专项行动，全面梳理排查2022年以来办理案件情况，涉及在办刑事行政案件26件、已办结刑事行政案件225件、“12345”热线47条、“12389”投诉19条、信访案件8件，开展“回头看”核查161件，建立问题清单台账63条。二是练兵常态化。针对性对法律知识、警械使用和警察礼仪等科目开展练兵，提升民警执法能力、办案水平、办事效率和服务质量。截至目前，开展法律法规练兵10次；窗口单位文明礼仪练兵培训2场，参训民警96人次。三是宣传长效化。以新媒体平台和传统宣传方式为载体，通过微博、高新公安公众号、企业微信群、小区业主群等平台，以以案说法的形式，向广大群众普及公安机关职能权限和管辖范围等知识，引导群众正确使用110报警服务、“12345”政务服务热线，充分利用社区入户走访、警营开放日、巡逻接处警等，加强与群众的面对面交流，树牢公安机关担当作为、依法履职的良好形象。