2022年，安居区公安分局紧紧围绕“回应群众诉求、方便百姓生活”目标，全面强化一线服务，努力提升12345热线办理水平，不断增强人民群众的获得感、满意度。全年共受理“12345”政府服务热线2000余件，按期办结率和办结回复率均为100%，群众满意率达99.2%，荣获市热线办理工作先进集体，连续8年荣获区热线办理工作先进集体，多次接受市、区效能办专题调研，先后2次在市效能专刊上发表经验交流材料。

一、领导重视，保障有力，切实压实工作责任。一是领导高度重视。建立由局分管领导负总责、指挥中心具体负责，各所队负责人为第一责任人的12345热线办理责任机制。局领导多次组织召开专题会议，研究部署解决热点、难点问题80余次。二是强化硬件保障。全面保障“12345”热线办理工作，添购台式电脑、笔记本电脑、U盘、录音电话等硬件设备，在区直部门中率先开通电子政务网，为办理工作有序开展打牢基础。三是责任落实到人。明确局机关14个内设机构和12个派出所专职民警具体负责热线办理工作，实行AB岗代理制度，由指挥中心指定专人负责受理、交办、跟踪、督导、反馈、回访、建档，确保工作全面高效运转

二、加强培训，优化机制，切实提升办理能力。一是加强业务培训。将12345政府服务热线办理工作纳入日常培训，并就重点问题、热点问题、难点问题建立知识库；业务警种部门通过知识竞赛、跟班学习等方式对户籍业务、交管、出入境业务进行业务指导。二是规范执法行为。将规范文明执法与推进公安社会评价工作结合起来，通过提升群众满意度来践行初心使命，做到使命不怠、初心不改。三是优化服务机制。就群众来电量较大的户籍业务、交管、出入境业务办理问题，坚持把提速增效作为提高服务质量的着力点，前移服务阵地，通过抓实细节和办理过程，多措并举切实解决群众疑难问题。一是拓宽渠道“随时办”。二是多项服务“特色办”。三是延伸触角“上门办”。四是提升服务意识。学会换位思考，注意倾听群众意见，感知群众诉求，注意解答群众疑惑、回应群众关注，不断拉近警民距离、形成良性互动。

三、紧盯指标，健全机制，主动回应群众期盼。一是制定统一模板。局热线办以群众诉求为基础、解决诉求为目标，从来电人的诉求、调查核实情况、办理情况制定统一回复模板，从根本上为承办单位提供办理指引，从源头上规范办理质量。二是紧盯考核指标。切实以“按期办结率、办结回复率、群众满意度”考核标准为导向，落实专人对热线办理时效、回复质量进行审核。对未及时办理的工单进行多渠道催办；对暂时无法及时办理的工单积极向效能办沟通，争取延期办理；对回复内容要素不全、答非所问、敷衍塞责、群众诉求未解决或解决不彻底的说明原因严格打回重办，确保“三率”指标不断上升。三是建立完善机制。建立完善“二次回访”、重难点件领导交办、热难点问题分析研判、每月对标复盘等10个机制。对承办单位可能存在的问题及时查漏补缺，及时将问题消化在内部；对效能办的月通报数据进行认真解读，分析原因，查找不足，形成书面材料全面复盘报局分管领导参阅决策。四是攻克突出问题。近年来，群众反映分房与分户问题的工单较多，主要因《中华人民共和国土地管理法》《全省公安户政管理规定》互为前置、相互冲突，致群众无法分房分户。分局主动对接区自然资源和规划局，联合上报省级主管部门，有效推动相关问题得以圆满解决。五是严厉打击非访。对恶意举报、虚假举报、恶意辱骂12345政府服务热线话务员等违法行为予以严厉打击，坚决做到发现一起，处罚一起，形成严管高压态势，有力维护12345政府服务热线的正常办公秩序。2019年以来，分局共查处3起恶意拨打12345政府服务热线的违法行为。

四、限时督办，逗硬约谈，严格考核制度落实。一是紧盯问题工单。以解决问题和群众满意为导向，及时发现、查纠工单办理过程中存在的突出问题。采取个案剖析、通报点名等方式，对敷衍塞责、相互推诿、答非所问、久拖未决的工单限时督办。二是严格责任追究。以“三率”为导向，对工单办理质效连续两个月排名靠后的单位，由局分管领导约谈相关队所主要负责人，督促整改存在的问题。对多次被约谈的所队和责任人取消年度评先评优资格。三是逗硬考核奖惩。将热线办理工作纳入年度目标绩效考核，制发《12345政府服务热线每日通报》900余期，《12345政府服务热线办理情况通报》35期，先后对办理质效好的安居、横山、白马等派出所加年度目标考核分，对办理质效差的交警大队和保石、西眉派出所扣减年度目标考核分。